Trámite Hojas de Reclamaciones

[abhang]

Saludos compañer@s,

 voy a intentar resumir el trámite y la utilización de las Hojas de Reclamaciones, ya que algunas veces se ha comentado en el Foro, y hay un cierto desconocimiento de las mismas, entonces, realizo este artículo para que sirva de guía:

                                                              

La previsión recogida en la disposición final quinta de la Ley 44/2006, de 29 de diciembre, de mejora de la protección de los consumidores y usuarios, que habilita al Gobierno para que en el plazo de 12 meses proceda a refundir en un único texto la Ley 26/1984, de 19 de julio, General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y las normas de transposición de las directivas comunitarias dictadas en materia de protección de los consumidores y usuarios que inciden en los aspectos regulados en ella, regularizando, aclarando y armonizando los textos legales que tengan que ser refundidos.

Las Hojas de Reclamaciones son un instrumento con el que cuentan los consumidores y usuarios para quejarse del mal funcionamiento de determinados comercios o servicios, poniendo en conocimiento del organismo competente en materia de consumo, este hecho, para que pueda ser esclarecido, y de ser cierto ver sancionada a la empresa, si procede.

Las HOJAS DE RECLAMACIONES, atienden esencialmente a tres finalidades, a saber:

1.Suponen una primera respuesta del usuario o consumidor frente a un incumplimiento o cumplimiento defectuoso de cualquier actividad, bien o servicio prestado por el empresario.

2.Permiten dejar constancia fehaciente de un posible hecho infractor, posibilitando la demostración de su existencia.

3.Sirven de cauce de comunicación a la Administración competente de las posibles irregularidades referidas a protección de consumidores y usuarios, para el inicio si lo estima pertinente de las correspondientes actuaciones inspectoras y sancionadoras.

Están legalmente obligados a tener Hojas de Reclamaciones y facilitarlas a todo el que la solicite: bares, restaurantes, hoteles, agencias de viajes, empresas de transporte de viajeros, gasolineras, talleres mecánicos de vehículos, talleres de reparación de electrodomésticos y centros comerciales.

Además, la legislación autonómica puede ampliar el listado de los lugares en que puede solicitarse una Hoja de Reclamaciones dentro del territorio de su Comunidad Autónoma.

Cuando dude si el establecimiento debe tener o no hojas de reclamaciones, puede consultarlo en la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC).

No están obligados a tenerlas los Juzgados, Registro Civil, Ayuntamientos (tienen impresos de quejas/sugerencias).

La normativa también obliga a exhibir ante los usuarios un cartel informativo en español y en inglés que indique que existen unas Hojas de Reclamaciones a disposición de los consumidores que las soliciten.

Los carteles anunciadores redactados en los idiomas castellano, inglés (francés y alemán, opcional), contendrán la siguiente leyenda: “Tenemos a disposición de los clientes las hojas de reclamaciones”. El cartel anunciador estará situado en un lugar en que resulte visible y legible para los consumidores y usuarios. Cuando un consumidor solicite una hoja de reclamaciones se le deberá suministrar en el mismo lugar en que la demande o en el lugar identificado como de información o atención a los clientes, sin remitirle a otras dependencias o a oficinas centrales distantes del lugar en que se han producido los hechos.

Como se rellena la Hoja

•Rellene la Hoja con todos los datos que se le solicitan en la misma.

•Exponga de forma clara y concisa su queja, no se vaya por las ramas.

•Es importante que guarde todo la documentación que pueda servirle como prueba en su reclamación, como facturas, tiquetes de compra, resguardos, folletos publicitarios, garantía del producto, etc.

De cuántas Hojas se compone

Se componen de tres copias, una de color blanco para el Organismo Competente, una verde o amarilla para el consumidor o usuario y otra rosa o amarilla para la empresa o profesional al que reclama. Usted debe quedarse con las dos primeras.

Si se niega a entregar la Hoja

En tal caso se debe solicitar la asistencia de la Policía Municipal, la cual levantará una Acta de Consumo, dando una copia al establecimiento, o plantear la denuncia en Comisaría o el órgano competente de consumo de su Comunidad Autónoma, para dejar constancia del hecho y de este modo poder reclamar. Recuerde que los establecimientos obligados a tener Hojas de Reclamaciones están obligados por ley, por tanto, al no tenerlas o facilitarlas están infringiendo ésta.

Cuando la tengo rellenada, qué hago?

La de color verde o amarillo debe guardarla usted (no la tire, si finalmente por algún motivo tuviere que llegar a juicio le servirá de prueba).

La de color blanco debe presentarla al organismo competente, cuanto antes. Por lo general encontrará la dirección en la propia hoja de reclamaciones; pero si no se sindicase cuál es el servicio al que debe dirigirse, puede averiguarlo a través de la OMIC.

Lo ideal es que presente la Hoja de Reclamaciones en persona, porque de este modo podrán sellarle su copia quedando constancia de que la ha presentado. Si no le fuera posible presentarla personalmente puede enviar por correo certificado solicitando le sea sellada su copia en correos por dirigirse a la Administración.

La posibilidad de que el consumidor pueda descargarse de la página web de la Consejería competente en materia de Consumo la Hoja de Reclamaciones. De esta manera, queda obviado el habitual inconveniente de que el establecimiento obligue al consumidor a rellenar allí mismo la hoja de reclamaciones sin permitirle llevársela a su casa para cumplimentarla. Esto daba lugar a situaciones tensas e incluso violentas. No obstante, en los casos en que el consumidor utilice este procedimiento deberá a continuación acudir al establecimiento para entregar la copia correspondiente de la Hoja de Reclamaciones y llevarse una copia sellada y firmada, como prueba de la reclamación presentada.

No olvide adjuntar a la Hoja de Reclamaciones todos aquellos documentos que le sirvan como prueba (facturas, garantías…). Le recomendamos que presente fotocopias y conserve los originales, presentándolos de ser requeridos por el organismo competente.

Una vez cumplimentada la Hoja de Reclamaciones, el reclamado tiene 10 días para contestar por escrito (puede varias a 15 en otras Comunidades), si no está satisfecho, puede hacerla llegar a la Administración competente de su CCAA, bien directamente en las Oficinas o Servicios de Información al Consumidor, bien en las oficinas de Correos, bien en los Registros de cualquier órgano administrativo, en los términos legalmente establecidos, o por supuesto solicitar el auxilio de las Asociaciones de Consumidores y Usuarios para ayudarle en su tramitación.

En el caso de que exista una reclamación concreta por parte del cliente, la Administración puede actuar como mediadora del conflicto entre las dos partes. La Administración competente recibe la Hoja de Reclamación y abre diligencias para comprobar la queja denunciada y puede mediar en el conflicto, incluso remitiendo a las partes implicadas a un procedimiento arbitral. Este procedimiento arbitral, de ser aceptado por las partes, sería sustitutivo de la jurisdicción ordinaria, que en cualquier otro caso quedaría siempre a disposición del consumidor.

Tampoco es la panacea para resolver sus conflictos en materia de consumo. El procedimiento que conlleva la presentación de este documento sólo puede acarrear una sanción o multa para el establecimiento denunciado, siempre y cuando los servicios de consumo encuentren pruebas para ello.

Si quiere una compensación económica por los daños y perjuicios causados, deberá recurrir paralelamente al Sistema Arbitral de Consumo o a la vía judicial. No tendrá que esperar a la resolución para iniciar los otros trámites, aunque siempre será una buena baza tener esta prueba favorable.

Aunque la Hoja de Reclamaciones no sea una solución a sus expectativas, no deje de presentarla. Su queja contribuye a dejar constancia en el organismo correspondiente de las malas artes del comercio y a evitar que otros consumidores pasen por el mismo trance.

Demanda judicial

•Si usted reclama por una cuantía inferior a 2000 euros, podrá interponer una demanda en su propio nombre, sin necesidad de ser asistido por abogado ni procurador. Se recomienda que fundamente debidamente la demanda, acompañando la documentación en que base su derecho.

•Si la cuantía por la que usted reclama es superior a la cantidad citada e inferior a 6.000 euros, su demanda se tramitará mediante el llamado juicio verbal; y, si es superior a 6.000 euros, se hará su tramitación por medio de un juicio ordinario. En ambos casos será necesario acudir representado por un procurador de los tribunales y asistido por un abogado en ejercicio. Usted podrá solicitar que ambos le sean nombrados de oficio y litigar por el sistema de justicia gratuita, siempre que el salario de la unidad familiar sea inferior al doble del salario mínimo y carezca de otros bienes. También se puede solicitar cuando no alcance el cuádruplo de dicho salario mínimo, en el caso de que se den circunstancias familiares especiales.

[j.j.a.f.]

:beer Hola compañero abhang , gracias por la explicación ya que todos estos papeleos suelen ser complicados de entender por el personal de a pie .

[ant_oc]

Muchas gracias, este tipo de información siempre viene bien tenerla cerca por si acaso.

[fededb]

Gracias Antonio. paz_ paz_

[johnnynho]

Gracias Antonio.

 

Tengo una duda:

 

¿En caso de ser un organismo de la administración pública, los pasos a seguir son los mismos?

[abhang]

De forma genérica, sí, pero ya comenté que puede variar algo de una Comunidad a otra.

 

Saludos.

[johnnynho]

Gracias Antonio

[cherra]

Los centros educativos tampoco tienen que tener hojas. De todas formas ya os aviso que no suelen valer para absolutamente nada.

[dani320]

Buenos dias, alguien tiene experiencia de reclamar a Kymco?????????

Agradeceria todas las opiniones y experiencias.

Gracias y saludos.

[CUCUIBIZA]

Buenos dias, alguien tiene experiencia de reclamar a Kymco?????????

Agradeceria todas las opiniones y experiencias.

Gracias y saludos.

Te metes en la pagina de kymco o en cualquier modelo de scooter, y abajo del todo pone contacto, le das y les mandas un correo con la moto que tienes, telefono, nombre, y escribes todo bien detallado el problema que tienes, si tienes un problema con un taller, lo que te sucede. Ellos te llamarán, siempre lo hacen, a lo mejor al día siguiente o al otro. Cuando te llamen le cuentas lo que te sucede y metes presión, te quejas. Muchas veces intentan solucionar el problema, sobre todo si está en garantía.

Un saludo

[mandoble]

Yo si que les voy hacer una reclamacion al Ayuntamiento de Madrid con las dichosas calles APR y las manias de acotar la ciudad, 90 euros de multa, la va a pagar la abuela...

 

 

muro_ muro_ muro_

[abhang]

Hilo revisado.

[Ejidense1]

Pedazo de explicación y de trabajazo. Gracias.